TEPAV, Kamu Hizmetinde Kalite İçin "Vatandaş Karnesi" İstiyor KalDer'in düzenlediği "19. Kalite Kongresi"nde konuşan TEPAV Yönetişim Etütleri Direktörü Emin Dedeoğlu, etkili kamu hizmeti için il ölçeğinde vatandaş memnuniyeti araştırmaları yapılmasının önemi üzerinde durdu.

İSTANBUL -  TEPAV Yönetişim Etütleri Direktörü Emin Dedeoğlu, etkili kamu hizmeti için vatandaş memnuniyetinin özellikle iller bazında ölçülmesinin önemli olduğunu belirtti. Dedeoğlu, bu çerçevede TEPAV'ın bir süredir üzerinde çalıştığı ve kent paydaşlarını da uygulamanın içine alan "Vatandaş Karnesi" modeline dikkat çekti.  Hizmete erişimi ve memnuniyeti ölçen bu anket çalışması konusunda bir süredir kent konseylerine eğitimler düzenlediklerini belirten Dedeoğlu,  modelin ilk uygulamasının ise Manisa'da gerçekleştirileceğini kaydetti.

Dedeoğlu, Türkiye Kalite Derneği’nin (KalDer) bu yıl “Yenileşim Yönetimi” temasıyla düzenlediği “19. Kalite Kongresi”nin 9 Kasım 2010 Salı günü yapılan “Türkiye Vatandaş Memnuniyeti Endeksi” konulu oturumunda bir konuşma yaptı. Vatandaş memnuniyetinin ölçümü konusunda Türkiye’de ve dünyadaki uygulamaları ele alan Dededoğlu, bu kapsamda İçişleri Bakanlığı’nca yürütülen ve TEPAV’ın da eğitim programlarıyla dahil olduğu BEPER Projesi’ne değindi. Tamamlanan projenin sürdürülebilirlik sorunu yaşadığına işaret eden Dedeoğlu, çalışmanın sonunda bir kurumsal yapılanma sağlanamadığını ve çalışmanın akıbetinin yeniden bir dış kaynaklı projeye bırakıldığını söyledi. Dedeoğlu, çalışmada performans verilerinin belediyeler tarafından girişi yapılsa da denetime konu olmadığını, performanslar konusunda tüm belediyeler için ortak göstergeler konulmadığını ve anketin vatandaş memnuniyeti bileşeninin eksik kaldığını anlattı.

Vatandaş karneleri yaygınlaştırılacak

Kentsel ve ya il ölçeğinde yapılacak vatandaş memnuniyeti araştırmalarının bu alandaki mevcut çalışmaları tamamlayıcı nitelikte olduğunu söyleyen Dedeoğlu, bu noktada “Vatandaş Karnesi” modelini örnek gösterdi. Dedeoğlu, hizmet erişim ve memnuniyetine ilişkin olan bu anket çalışmasının diğer anketlerden farklı olarak kent paydaşlarıyla birlikte tasarlanmak, uygulamak, yorumlamak, kamuoyu oluşturmak ve izlemek amaçları taşıdığını vurguladı. TEPAV’ın da bu kapsamda kent konseylerine yönelik eğitimler verdiğini belirten Dedeoğlu, bu anketlerin ilkinin Manisa’da gerçekleştirileceğini ve yaygınlaştırılması için de Dünya Bankası ile program geliştirildiğini ifade etti.

Dedeoğlu, konuşmasında KalDer’in Türkiye Müsteri Memnuniyet Endeksi çalışmasına ek olarak çalışmaları başlatılan “Türkiye Vatandaş Memnuniyeti Endeksi”yle (TVME) ilgili değerlendirmelerde bulundu. Dedeoğu, TVME’nin olumlu yanlarını standart teknoloji, bağımsız değerlendirme ve göreli olarak düşük maliyet olarak saydı. TVME’nin de ülke çapında kamu hizmeti sunan kurumların ve belediyelerin birbirleriyle karşılaştırılması açısından çok faydalı bir çalışma olduğunu söyleyen Dededoğlu, ancak TEPAV ve KalDer’in son 3-4 yıllık çalışmalarının bugüne kadar hayata geçmesi için yeterli olmadığını ve öncelikle TVME için bir sahiplik sorunu olduğunu ifade etti. Dedeoğlu, TVME’nin olası sahipleri arasında tüketici dernekleri, belediye birlikleri gibi kurumların yanı sıra İçişleri Bakanlığı’nı da sayarak finansmanın ankete katılan belediyelerin yıllık pay ayıracağı bir fon havuzu oluşturulması suretiyle karşılanabileceğini belirtti. Dedeoğlu, ayrıca Bakanlıkça belediye performansına yönelik bir düzenleme yapılarak memnuniyet ölçümlerinin zorunlu tutulabileceğini dile getirdi.